Curso de Telemarketing Avançado

Uma das mais importantes ferramentas no telemarketing são as habilidades do operador. Apesar de já se ter eventualmente experiência na área, há sempre que tentar melhorar as capacidades. E é aqui que entra a necessidade de se fazer um curso de telemarketing avançado.

Curso de Telemarketing Avançado

Um curso deste género irá fornecer o operador com poderosas habilidades de telemarketing de vendas. A pessoa poderá aprender e desenvolver o seu potencial. Hoje em dia, inclusive existem cursos online ou workhops que são dados em tempos recorde.

Com um curso de telemarketing avançado, poderá ganhar conhecimentos que lhe permitam estar no top 5 de quem produz 95% das vendas. De facto, descobrir como trabalhar de forma inteligente não é difícil e poderá mesmo divertir-se e ganhar mais dinheiro.

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Curso de Telemarketing avançado online

Em regra, um curso de telemarketing avançado online termina com um teste com sete a vinte perguntas de múltipla escolha, classificado online para que haja um feedback imediato. Ao aluno é dada uma aprovação ou reprovação, sendo que poderá repetir o curso quando achar necessário.

Em todo o caso, numa situação competitiva, cada pormenor, por mais pequeno que seja, torna-se importante. Como os produtos ou serviços se tornam cada vez mais semelhantes, ou respondem às mesmas necessidades de diferentes maneiras, é o processo de vendas que faz a diferença. A verdadeira vantagem competitiva reside na habilidade de um operador de telemarketing em lidar com os clientes. Assim, avançadas técnicas de vendas necessitam de habilidades de vendas mais avançadas, a um nível mais avançado de desenvolvimento de capacidades e técnicas de desempenho.

É perfeitamente atingível fazer um curso de telemarketing avançado na sua própria casa, baseado e focado em avançadas técnicas de vendas. São cursos rápidos, em regra com a duração de dois dias. Tem, por exemplo o ProSkill Aprendizagem Ltd, adequado àqueles que participaram no curso ProSkill Selling Skills ou para quem já tenha frequentado uma formação de vendas nos últimos dois anos.

Vendas Avançadas

Vendas Avançadas

Um outro curso de telemarketing avançado é em Vendas Avançadas, com a empresa de formação Spearhead – Formação de Vendas Avançada, também com dois dias de formação. Este é um curso padrão nas empresas de programas, podendo ser entregue aos trabalhadores no local de trabalho, em data a combinar. Os objetivos deste curso de telemarketing avançado consiste em ajudar os trabalhadores a se tornarem mais eficazes, baseando-se na sua própria experiência a com uma discussão interativa, vai desenvolvendo os seus conhecimentos e habilidades.

A necessidade de um trabalhador ter habilidades de venda avançadas reside no facto de que os clientes não querem apenas ser alvo de uma mera venda, mas também ficarem felizes com a compra. Ou seja, o cliente necessita de se afastar da venda e sentir que fez a escolha certa após as chamadas que lhe forma feitas.

Mas um curso de telemarketing avançado também pode ser realizado através de workshops, com aulas de avançadas técnicas de vendas. Estes workshops são mais indicados a indivíduos que já têm um papel de telemarketing de vendas mas que desejam melhorar e desenvolver as suas capacidades e habilidades de venda, seja para construir relacionamentos mais fortes com perspetivas de vendas, seja para fazer um trabalho ainda mais eficaz.

Auditoria de Telemarketing

Uma auditoria de telemarkeitng pretende ajudar as pessoas a atingir a condição necessária para melhor fazerem o seu trabalho e não para as punir.

O que é uma auditoria de telemarketing

A auditoria de telemarketing pode ser definida como uma investigação ou estudo de um sistema para vender um produto ou serviço, onde é medido o seu estado real ou é comparado com a condição prevista ou declarada. É a diferença ou variação que é relatada nas conclusões e recomendações de uma auditoria.

O objetivo é o levantamento é entender o que leva as empresas a optar pelo telemarketing e como o fazer com sucesso. Numa auditoria de telemarketing também se conclui as respostas e opiniões das famílias sobre este processo de marketing, através de entrevistas realizadas por telefone. De acordo com essas respostas, os operadores de telemarketing podem encontrar uma direção clara para um telemarketing eficaz cem como maneiras de o melhorar.

auditoria de telemarketing

O telemarketing é um meio dinâmico

Quando integrado no processo de comercialização, ele poderá mesmo aumentar as vendas e lucros. Se o negócio em questão envolver a venda, publicidade, captação de recursos, pesquisa de mercado ou atendimento ao cliente, o telemarketing poderá ser a chave para o sucesso.

Há que enfatizar o facto de que o telemarketing é um método de vendas fantástico. É conveniente, flexível, produtivo, além de economizar tempo e dinheiro.

Uma auditoria de telemarketing deverá seguir uma estrutura formal que considere o seguinte procedimento: reunião com auditores antes da auditoria, onde será referido o focus da ação, ou seja, o porquê, o quê, o quando, quem, como e onde.

A auditoria de telemarketing é realizada por uma série de questionários, entrevistas e inspeções. Esses dados são depois reunidos e analisados. Posteriormente, é feita uma reunião onde os resultados são apresentados, anunciados e discutidos. As ações corretivas são realizadas e re-examinadas posteriormente.

Benefícios de uma aditoria de telemarketing

Os benefícios de uma aditoria de telemarketing oferecem riqueza de informações, acionados os dados recolhidos, pelo que se torna numa abordagem objetiva do trabalho a desempenhar. De frisar que o auditor deve ser um especialista independente sem agenda pessoal.

telemarketing meio dinâmico

De facto, um call center representa um investimento importante com um impacto significativo sobre a relação estabelecida entre a organização e os seus clientes.

Uma estrutura de auditoria de telemarketing prevê que haja um planeamento de markeitng e sua implementação. Além disto, também deverá considerar interna ou externamente uma gestão e relacionamento da empresa e seus trabalhadores com o trabalho em mãos. Mas uma auditoria de telemarketing também prevê o tipo de promoção e de publicidade que afeta o call center e mede o seu desempenho.

De facto, há que haver uma estrutura e relatórios de relacionamentos acerca das qualificações e padrões da relação dos clientes com o call center. Toda a informação tem impacto sobre o negócio.

Outras tecnologias de revisão numa auditoria de telemarketing consistem na métrica do desempenho, em planos de recuperação de desastres, em relatórios e monitorização.

Sabendo da especificação de uma auditoria de telemarketing, a linha de base pode ser estabelecida. A auditoria é então executada e documentada. As conclusões e recomendações são os resultados finais do inquérito por auditoria.

Associação de Telemarketing

Na maioria dos países pelo mundo for a já existe uma associação de telemarketing, e Portugal não é exceção.

A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) é uma associação constituída por 54 empresas representando doze sectores da economia. Tem por missão desenvolver sustentadamente o mercado de “call e contact centers” no país.

Associação Portuguesa de Contact Centers

Esta associação de telemarketing pretende credibilizar, desenvolver, valorizar e promover este mercado em Portugal, por forma a contribuir dinamicamente para a criação de novas oportunidades de negócio sustentado e, consequentemente, ter um impacto relevante na economia nacional.

A Associação de telemarketing pretende que todas as empresas credíveis do sector se envolvam no projecto, trabalhando em parceria, mobilizando outras entidades de forma a facilitar a criação e promoção de uma auto-regulação para o sector.

Associação Portuguesa de Contact Centers

Funcionamento da Associação de Telemarketing

Com uma estrutura muito flexível, a associação de telemarketing pretende facilitar a criação de condições para o desenvolvimento sustentado do mercado, identificando e promovendo novas oportunidades, e também precaver eventuais ameaças que possam comprometer esse desenvolvimento.

Muitos outros países também enfrentam esta pretensão de regulação do sector do telemarketing. Nos EUA, a associação de telemarkeitng denomina-se Direct Marketing Association, que estabeleceu directrizes para telemarketing sobre questões como o horário de chamada, uso de números de telefone não cotados e gravação de conversas.

Algumas das leis propostas exigiam o registo de advogados num estado. Um registo, muitas vezes, inclui requisitos de chamada, apresentação de scripts e/ ou nome de funcionários e outros dispositivos administrativos destinados a criar uma lista de comerciantes fraudulentos.

Outras leis pretendiam que as empresas telefónicas ou o próprio governo mantivessem uma lista de pessoas que se opõem a receber telefonemas de vendas não solicitadas. Com isto em mente, os operadores de telemarketing deveriam ter uma lista, compará-la com a sua própria e não chamar essas pessoas.

Para esta associação de telemarketing, variados outros projectos de lei procuram restringir as horas disponíveis para os operadores de telemarketing, em regra limitando as chamadas para o mais tardar nove horas da noite, hora local. Mais leis ainda em discussão seriam as de proibir a realização de alguns tipos de vendas de telemóveis sem contrato escrito e assinado e devolvido pelo consumidor.

Lista “Do Not Call” para evitar o Telemarketing

Uma outra associação de telemarketing é na Nova Zelânida, onde as empresas responsáveis que utilizam o telefone como ferramenta de marketing se inscrevesse numa lista Do Not Call por forma a garantir que não contactariam qualquer número que lá constasse. Este é um serviço gratuito oferecido aos chefes de família da Nova Zelândia.

lista do not call martketing

Esta associação de marketing não é titular, nem aluga ou vende listas com nomes, endereços ou números de telefone das famílias nesse país. Se lá vivesse e perguntasse a uma empresa ou organização onde obteve o seu número e lhe dissessem que foi a associação de telemarketing, estaria a ser induzido a erro.

Estes comerciantes recebem com regularidade uma cópia actualizada da associação de telemarketing com a lista Do Not Call e combinariam com os nomes e números de telefone das suas próprias listas ou das que pretendem usar, comparando com o que figurava na lista fornecida e não contactariam essas pessoas.

Telemarketing na área da Saúde

O telemarketing na área da saúde atinge tanto médicos, como pacientes, como seguradoras e outros segmentos da indústria de cuidados de saúde.

Empresas de telemarketing área de saúde

O setor da saúde abrange uma grande variedade de empresas como prestadores de seguros de saúde, hospitais, residências, empresas famacêuticas, fornecedores de serviços de enfermagem a residências, enfim, todos dependem de uma comunicação telefónica com clientes e pacientes.

Fora das funções corporativas na saúde, os médicos só estão familiarizados com um lado do telemarketing na área da saúde. Os serviços de saúde costumam contratar um serviço de telemarketing na área da saúde para lidar com o grande volume de chamadas que os afastam das suas práticas. Muitos profissionais da área da saúde já começaram a descobrir que a contratação de médicos e de serviços de telemarketing na área da saúde poderá ajudar os seus negócios, bem como ajudar a sua equipa de backoffice de maneiras surpreendentes.

O que faz um operador de telemarting na área da saúde

As seguradoras de saúde, hospitais e outras empresas de maior dimensão do setor contam com operadores de telemarting na área da saúde para realizar serviços de gerenciamento de emails, serviços de help-desk, serviços de pesquisas de satisfação de clientes, serviços de boas-vindas e de acompanhamento de chamadas.

De facto, muitas empresas decidiram criar um departamento dedicado ao serviço de telemarketing dentro dos seus escritórios para agilizar todo o trabalho dos gestores de conta. Um serviço de telemarketing na área da saúde dedicado fornce desde um nível básico a intermediário de serviço ao cliente.

Como o telemarketing na área da saúde pode ser muito dispendioso, muitas empresas decidem terceirizar muitas das tarefas necessárias para apoiar os gerentes de contas e contratar um serviço de telemarketing maior para lidar com a massiva quantidade de chamadas feitas e recebidas durante um dia de trabalho normal.

Ao segmentar o telemarketing na área da saúde, há considerações que devem ser postas em mente. Importa ter em conta o tamanho e poder de influência de uma empresa pois os objetivos de comunicação serão diferentes e, daí, o tipo de solução a contratar.

telemarking area saude

Vendas usando telemarting na área da saúde

Também no telemarketing na área da saúde importa não desistir cedo demais. Há que ter em mente estratégias de cuidado e atenção com o cliente, especialmente quando a solução envolve um ciclo de vendas longo.

Em todo o caso, o primeiro passo e o mais importante e identificar o processo de decisão. Dentro de empresas privadas, os decisores são geralmente os médicos, mas os gerentes têm sempre uma influência significativa pois funcionam como que uma porta para os próprios médicos.

Aqui, o telemarketing na área da saúde pode ajudar não apenas a encontrar os contactos certos para desenvolver vendas, mas também apoiar as próprias equipas de vendas com informação adicional e importante antes que se dêem contratos ou acordos.

As táticas de informação nas chamadas são também essenciais no telemarketing na área da saúde. Após uma chamada inicial, são enviadas informações importantes através de email. De seguida, voltar a ser feita uma chamada para agendar uma consulta. Esta estratégia pode ser eficaz e ganrantia de um cliente satisfeito, em especial se a solução exige todo um processo de educação do cliente.

Telemarketing apoio ao Cliente

Um processo te telemarketing de apoio ao cliente é um processo eficaz e que muitas vezes envolve mais que uma chamada. A primeira que vem determinar o cumprir das expectativas do cliente face a um novo produto ou serviço e uma segunda, ou chamada final, para avaliar o nível de satisfação do cliente.

Para que serve um serviço de Telemarketing

Um serviço de telemarketing de apoio ao cliente não serve apenas para manutenção de um cliente, mas de o levar a ver as suas expectativas superadas e, quem sabe, permitir que possa adquirir novos equipamentos, acessórios ou serviços via telefone.

Potenciais clientes podem ser identificados por vários meios, incluindo um histórico de compras passado, anteriores pedidos de informações, limite de crédito. As empresas de pesquisa de marketing usam técnicas de telemarketing para fazer um apanhado de clientes com historial de negócio com o objetivo de avaliar a aceitação do mercado ou satisfação de clientes perante um determinado produto ou serviço, marca ou empresa.

Mas em todo o caso, o principal papel do telemarketing de apoio ao cliente é a manutenção de uma relação comercial no sentido de que o cliente não saia apenas satisfeito com o que adquiriu, mas que até venha voltar a adquirir algo de novo da mesma empresa ou marca por já ter estabelecido uma relação com uma dada empresa, produto e/ou serviço.

Um serviço de telemarketing de apoio ao cliente presta um serviço que gera interesse, cria eventuais novas oportunidades, fornecendo informações e feedback do cliente. Há que manter cuidados de serviços ao cliente, que providenciar uma boa ajuda telefónica na resolução de questões que incomodam o cliente, uma linha de informação, com chamadas de boas-vindas, de ativação e mesmo de atrito.

tipos agente telemarketing

Objectivo do Telemarketing

Em qualquer área do telemarketing, mas em especial no telemarketing de apoio ao cliente, a retenção é o custo mais eficaz do que simplesmente obter um cliente novo. O telemarketing é uma das melhores ferramentas de retenção de clientes, oferecendo a oportunidade de reter clientes com uma abordagem orientada para os devidos serviços ou produtos, além de ser como uma oferta de renovação extremamente personalizada.

O telemarketing de apoio ao cliente, de retenção, tornou-se um dos mais comuns usos de serviços de telemerketing devido à baixa natureza de custos do esforço aliado à elevada taxa de resposta. No entanto, e mesmo com todo o sucesso deste tipo de telemarketing, alguns programas não têm tido sucesso por diversas razões.

O telemarketing de apoio ao cliente deve evitar ofertas Mix e entender devidamente as campanhas de fidelização e continuidade dos clientes.

Perfil de trabalhador em Telemarketing

Quem trabalha no telermarketing de apoio ao cliente deverá ter em mente que uma chamada não é apenas levantar o auricular do telefone. A própria posição de como estamos sentados e a maneira como se está concentrado é de grande importância, pois há que se estar motivado e positivo para poder proporcionar a máxima agilidade de racioncínio necessária a um apoio.

Os agentes ou operadores de telemarketing de apoio ao cliente, se estiverem sentados muito relaxados, irão transmitir um estado de tranquilidade vocal, passando apenas a energia necessária para criar o ambiente necessário.

tipos agente telemarketing

Agentes de Telemarketing

Os agentes de telemarketing trabalham com o público através do telefone e não em contacto direto com as pessoas. Os agentes de telemarketing fazem vendas ou atendimentos de serviços por telefone.

Como ser bom agente de Telemarketing

Para se ser um bom agente de telemarketing não é suficiente saber apenas atender o telefone. Há que conhecer bem a empresa, os seus produtos e serviços. Deles espera-se que sejam proativos e pacientes, que sejam dinâmicos e que tenham boa dicção e articulação.

Os agentes de telemarketing devem saber que têm de dar tempo entre chamadas e serem criativos em cada chamada que fazem. Devem ter a habilidade de saber lidar com pessoas de diferentes níveis sociais, culturais e económicos. Devem ser profissionais ágeis e com espírito de equipa, com habilidade para ouvir o cliente. Obviamente que ter bons conhecimentos de informática também faz parte das competências dos agentes de telemarketing.

Todos os agentes de telemarketing recebem e fazem chamadas para clientes. Quando recebem, em regra é com intenção de atender às necessidades das pessoas e clientes, quer se trate de uma compra ou de uma informação.

Por outro lado, quando os agentes fazem uma chamada, a intenção é apresentar um produto ou serviço. Os agentes de telemarketing também fazem serviços de Atendimento ao Consumidor, onde a função é de atender reclamações e solucioná-las com o objetivo de fazer os clientes ficarem satisfeitos. Além disso, também fazem relatórios sobre o atendimento, indicando para os restantes departamentos os principais problemas e / ou sugestões apontados pelos consumidores.

agentes de telemarketing

Tipos de agentes de telemarketing

  • Agente híbrido – faz parte de equipas recetivas como ativas de telemarketing. Em regra, são pessoas que recebem uma chamada através da marcação do número obtido por atendedores de chamadas;
  • Agente especializado – tem conhecimentos específicos num determinado setor em que detém mais habilidades e capacidades para prestar o atendimento. Um bom exemplo são agentes de telemarketing de suporte técnico (informática) para onde os sistemas de DAC (Distribuidores Automáticos de Chamadas) direcionam as chamadas que, no atendimento automático por URA (Unidade de Resposta Audível), solicitaram através de uma seleção numérica a disponibilização do serviço. Outro exmplo é a seleção de outra língua para o atendimento, desde que o cliente o tenha solicitado;
  • Agente Universal – é quem tem acesso a todas as informações e recursos existentes na Central de Atendimento Telefónico. Em regra, são os supervisores da operação que são responsáveis pelo encerramento do pedido ou para solucionar probelmas com os clientes que tenham eventualmente ocorrido durante o atendimento com o agente de campanha;
  • Agente de Atendimento – é o profissional que trabalha numa central de atendimento telefónico, realizando o atendimento de chamadas internas ou externas de uma certa empresa prestadora do serviço de campanhas de suporte ou de telemarketing.

Os agentes de telemarketing podem ser considerados como similares aos operadores de telemarketing nas centrais de atendimento telefónico, conhecidos como call centers. Mas em qualquer dos casos, agentes ou operadores, são sempre monotorizados por um supervisor que é a pessoa responsável e encarregada pelo desenvolvimento e encaminhamento das campanhas em curso.

Técnicas de Telemarketing

Como funciona o telemarketing

Telemarketing é falar. Telemarketing é vender. Telemarketing é ouvir e comunicar… Mas como funciona o telemarketing?

Como funciona o telemarketing

Fazer uma chamada para vender um qualquer produto ou um qualquer serviço não é meramente marcar um número no telefone ou aparelho.

Para saber como funciona o telemarketing, deverá saber que existem técnicas de venda e que as melhores mostram que se deve criar um script de perguntas e argumentos para haver orientação durante a negociação, mas que obviamente deverá ser ajustado a cada cliente.

Técnicas de Telemarketing

As técnicas deverão ser praticadas e exercitadas até que se possa transmitir a mensagem de tal forma bem qe ninguém desconfie que a linha de raciocínio já estaria pronta há muito tempo. De facto, a chamada para agendamento de visitas exige um alto nível de pensamento e diálogo.

Isto porque, quando apenas temos a nossa voz a utilizar, perdemos os recursos de que dispomos quando se está frente-a-frente com o cliente.

Técnicas de Telemarketing

No telemarketing, a pessoa não pode ter medo de agendar uma entrevista, pois não é assim deste modo como funciona o telemarketing. Deverá sempre tentar, pois muitas pessoas não sabem dizer que não. Por outro lado, também existem as pessoas que receiam aceitar um agendamento com receio de não resistirem a adquirir algo. O vendedor é que decide, não a pessoa, mas deverá fazê-lo transmitindo a impressão de que é a pessoa que está a decidir: não pergunte se a pessoa pode receber a sua visita, mas quando, por exemplo.

Telemarketing ativo e telemarketing recetivo

Mas para se saber como funciona o telemarketing, há que se perceber que ele pode ser ativo – Outbound – ou recetivo – Inbound.

No telemarketing Inbound, os operadores recebem as chamadas dos (possíveis) clientes. Aqui, a iniciativa de contacto vem de fora, em que uma pessoa é que liga e não operador. Nas situações de venda, as chamadas são sempre consequência de um estímulo provocado pela ação de propaganda de resposta direta.

Mas para quem não sabe como funciona o telemarketing recetivo, há que saber que tem de se transmitir qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto na forma como conteúdo da conversa e também em termos de quantidade no que respeita ao volume de chamadas a realizar para atingir os objetivos estabelecidos. Há, também, que racionalizar os custos operacionais de forma a que seja possível atingir as metas de qualidade e quantidade com o mínimo de pessoas e recursos operacionais. Mas também a segurança importa, no sentido de que é necessário fornecer todas as facilidades e informações que permitam detetar de forma rápida eventuais alterações de procura ou produtividade com vista no providenciar de soluções adequadas num tempo útil.

Telemarketing ativo e telemarketing recetivo

Como funciona o telemarketing Ativo (outbond)

O modo como funciona o telemarketing Ativo – outbound – é diferente, pois implica uma ação dos agentes ou operadores, no sentido de ligarem para (possíveis) clientes. Quer isto dizer que implica uma ação de dentro da empresa de telemarketing para fora, para os clientes finais da empresa que pretende promover serviços ou produtos. Aqui cabe aos operadores ou agentes atrair o interesse do público, traduzindo-se em ações de propaganda e de resposta direta.

Agências de telemarketing

Agências de telemarketing

As agências de telemarketing são empresas que fornecem serviços especializados em todas as formas de serviços de call center, incluindo telemarketing ativo e passivo.

O que é uma agência de telemarketing

Uma agência de telemarketing é quem fornece um feedback imediato bem como valiosas informações que podem ser muito rapidamente analisadas. Um bom plano de telemarketing é elaborado pelas agências de telemarketing, fornecendo informações comerciais que superam todas as outras formas de comercialização, sendo o mais poderoso veículo de marketing, em termos de uma relação custo-benefício (nos dias de hoje) às empresas que contratam este tipo de serviços.

Agências de telemarketing

Em todos os países e pelo mundo fora existem agências de telemarketing que promovem os serviços ou produtos das empresas que as contratam, quer seja a nível de promoção de eventos, de organização de eventos ou a nível do marketing puro.

Agências de telemarketing no mundo

A On Board CRM (www.onboardcrm.com) existe desde 1995 com sede em Sófia, na Bulgária, tendo-se especializado em Programas de Aquisição de Clientes para o setor da tecnologia, com grande enfoque em soluções B2B, sendo que os seus principais serviços são na área do telemarketing. As suas principais atividades são nas soluções de Aquisição de Clientes em B2C e B2B, Desenvolvimento de Canais de comunicação e Geração, em consultoria de CRM (forças de vendas e parceiros CRM certificados), além de programas de vendas e marketing, preparação da atividade de call-center e campanhas de telemarketing.

Agências de telemarketing em Portugal

Em termos de agências de telemarketing, em Portugal existem já muitas agências especializadas neste ramo de marketing hoje em dia tão essencial, como a Contact (www.contact.com.pt), que promove serviços num ambiente completamente VOIP. A Contact disponibiliza serviços centrados no contacto com o cliente final integrando os mais variados canais de comunicação suportados por uma plataforma com tecnologia de última geração e oferecendo aos seus clientes uma gestão de trabalho documental. A juntar está também uma grande capacidade de recrutamento, que lhes permite implementar e assegurar, rapidamente, o sucesso de operações empresariais das mais variadas dimensões.

Agências de telemarketing no Brasil

Mas o Brasil também já viu desenvolver grandemente o mercado do telemarketing no que toca a agências de telemarketing. A título de exemplo existe a Fd Eventos (www.fdeventos.com.br) que primam pela simplicidade e eficiência dos seus serviços, que se concentram nas áreas de Call Center, logística, Serviços On-Line, credenciamento, controle de acesso e bases de dados.

Agências de telemarketing no Brasil

O SetuGroup (www.setugroup.com.br) é uma das agências de telemarketing maiores do Brasil e que oferece soluções de atendimento diferenciado, organizando o seu projeto desenvolvendo um telemarketing inteligente e dinâmico, tendo surgido da necessidade da existência de soluções de atendimento diferenciado no sentido de organização de projetos e eventos através de um telemarketing dinâmico.

Em regra, as agências de telemarketing deverão responder às necessidades dos seus clientes, personalizando-as consoante a diversidade de dimensões e objetivos dos clientes, desenvolvendo ações de telemarketing específicas e personalizadas, atuando com objetividade e transparência através da criação e inovação da projetos. As agências de telemarketing deverão contar com equipas profissionais e experientes de modo a poderem superar as expectativas dos seus clientes, independentemente do tipo de serviço contratado ou dimensão da empresa cliente.

agências de telemarketing

Empresas e agèncias de telemarketing

O telemarketing é a única forma de publicidade que requer uma resposta imediata. É aqui que muitas empresas, caso não tenham o seu próprio Contact Center, contratam estes serviços a agências de telemarketing.

Publicidade e marketing em jornais, revistas, anúncios, promoções, na rádio, em outdoors captam pouca ou nula atenção imediata por parte das pessoas, pois todos podem ser ignorados. No telemarketing já não se passa o mesmo. Quando o telefone toca, a nossa resposta / ação é responder a isso e atender. Raramente ignoramos uma chamada telefónica.

Aqui é que o papel das agências de telemarketing podem oferecer um público e cativá-lo no primeiro minuto da chamada. As agências de telemarketing podem desde logo estabelecer uma conversa. É muito mais fácil passar a mensagem do seu produto / serviço quando consegue envolver alguém num diálogo, com perguntas e com respostas. Existem logo duas vias de comunicação com o uso do telemarketing. Ele é muito poderoso e muito produtivo.

O que fazem as agências de telemarketing

De facto, com o seu trabalho, as agências de telemarketing oferecem infinitas oportunidades para aumentar e melhorar o negócio de uma empresa. O telemarketing é a final uma ferramenta de marketing. Alguns aplicativos de telemarketing incluem criação de leads, pesquisas, pesquisa de mercado, limpeza de listas, bancos e atualização de dados, captação de recursos e muito mais.

As agências de telemarketing permitem reagir e vender os produtos e serviços das empresas 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 (ou 366) dias por ano. O telemarketing também é perfeito para fins de atendimento ao cliente, em qualquer tipo de serviços de resposta após horas de expediente, receção de ordens de cartões de crédito, como correio de voz, como localizador de revendedores de serviços, como uma secretária de reserva, como serviço de investigação e resposta imediata e direta para anúncios impressos e como, virtualmente, qualquer forma de propaganda.

A importância da formação nas agências de telemarketing

As agências de telemarketing, de facto, promovem um veículo de movimentação de milhões. Por tudo isto elas, ou pelo menos o trabalho a que se propõem, devem ser parte de um qualquer plano de marketing empresarial.
No que toca à metodologia de Coaching de vendas, já tão conhecida no meio, foi criada no desporto, onde se identificou que o adversário não está na outra equipa ou do outro lado da rede. O adversário de uma pessoa é ela própria. Quando não tomamos a decisão mais produtiva ou não fazemos o nosso melhor, estamos a afetar a nós próprios.

As agências de telemarketing promovem a formação dos seus operadores nas metodologias de Coaching de vendas pois ela potencializa a conquista de grandes resultados, oferecendo as melhores ferramentas, modelos e técnicas que permitem com que as pessoas se liguem aos seus objetivos, gerando ações e resultados específicos. Esta técnica conduz as pessoas a procurarem respostas dentro de si mesmas e montarem um plano de ação para encontrar soluções para os seus problemas e por forma a alcançarem um objetivo estratégico.

agências de telemarketing

As agências de telemarketing, quando promovem esta formação, focam que o vendedor não oferece uma resposta, mas estimula o cliente a desenhar e construir uma solução que atenda as suas necessidades e que se adeque às soluções propostas pelo cliente. Isso é o verdadeiro sentido do coaching e vendas promovidos na formação dos operadores nas agências de telemarketing.

Técnicas de venda dos operadores de telemarketing

As agências de telemarketing devem reunir as informações necessárias ao entendimento do cenário em que o cliente de uma empresa está inserido, procurar identificar o perfil do cliente da empresa em causa e suas principais características e reações, identificar e fazer com que o cliente reflita mais e entenda que o problema em mãos pode ser maior do que imagina, fazer com que o cliente perceba a importância e impactos do problema e finalmente conduzir o cliente para a solução.

As perguntas formuladas pelos operadores das agências de telemarketing, levam o cliente a pensar no problema de forma mais profunda e na provável solução. Isto para que o cliente conclua, por si só, que a solução que o vendedor coach vai apresentar é a melhor para ele.

Com esta abordagem, é certo que os operadores das agências de telemarketing e vendedores irão aumentar as suas vendas de forma constante.

Empresas de telemarketing

Por todo o mundo existem agências de telemarketing que reúnem uma série de serviços na área do telemarketing, promovendo serviços e produtos que ajudarão ao impulsionar de uma qualquer campanha de marketing, através de variados meios.

Resultados Global

A Resultados Global é uma agência de telemarketing, um fornecedor especializado de soluções avançadas para telemarketing, em especial para os setores da construção e ambiente. Esta empresa pretende ajudar as empresas a consciencializar e educar o seu mercado alvo, aumentando a penetração nesse mercado, bem como desenvolver novos negócios de forma mais eficaz.

Com sede no Reino Unido, a RG trabalha por forma a que os líderes de mercado estabelecidos e pequenas organizações ganhem vantagem competitiva. Como uma das grandes agências de telemarketing no Reino Unido, eles pretendem, também, maximizar o face-to-face vendendo “tempo” com os reais decision makers, melhorando ainda a perceção de mercado e educação do próprio potencial cliente, promovendo uma atividade de vendas mais estruturada, consistente e controlada, focada nas áreas de maior valor para o negócio da empresa cliente. Esta empresa pode ser pesquisada em http://www.linkedin.com/company/results-global.

Em Portugal, obviamente que também já existem agências de telemarketing nacionais, mas também de renome internacional com escritórios aqui localizados.

Results Global Telemarketing

Agência de telemarketing 3C

A 3C é uma agência, membro fundador da Associação Portuguesa de Contact Center, existindo desde 2005. Em http://www.contactcenter.pt/ poderá saber mais sobre ela e da sua capacidade e qualidade de serviços de contact center prestados. Ela está clara na sua carteira de clientes, bem como nos prémios de que se pode orgulhar, como o APCC/IZO como o Melhor Contact Center em 2010, em outsourcing.

Os seus serviços e posicionamento de mercado centram-se na maximização da qualidade por parte dos utilizadores dos seus serviços de Contact Center.

3c Telemarketing

Altitude Software

A Altitude Software (www.altitude.com/) considera-se como a líder em soluções unidas de interacção com o cliente, gerenciando Contact Centers dinâmicos independentes de quaisquer plataformas. A Altitude uCItm8 foi honorada com o prémio de Inovação Excecional a 27 Fevereiro 2013, em Lisboa. A AS é uma das agências de telemarketing líderes mundiais em tecnologia de Contact Center. Em 2012 também ganhou o prémio de Produto de Cliente do Ano.
A AS é das agências de telemarketing com as últimas tecnologias de soluções para Contact Center, usando um software resultado de 20 anos de experiência e resultados comprovados, com 1100 Contact Centers em todo o mundo.

Altitude Software

Agência de telemarketing Avaya

Em termos de agências de telemarketing mais focadas na comunicação empresarial, em www.avaya.com pode encontrar uma líder global com soluções diretas e através dos seus parceiros para as grandes empresas mundiais. Entre outros produtos, a Avaya oferece um sistema de comunicações unificado que integra voz, vídeo e dados para comunicar e colaborar em tempo real, usando o mais indicado para acção de telemarketing. A nível de Contact Centers, ela promove a gestão de clientes com uma abordagem que expande os recursos da empresa já existentes, incluindo as últimas técnicas e práticas tecnológicas.

Boche Comunication Center

A Bosch Comunication Center (www.boschcommunicationcenter.com) é uma das empresas que age no mercado das agências de telemarketing em termos de qualidade de negócios outsourcing, tendo-se estabelecido em 1985 como um centro de monitorização e providenciador de serviços de comunicação. Hoje já se encontra como uma das líderes internacionais de serviços de outsourcing em termos de processos de negócios.

Com serviços de qualidade, a BCC mantém serviços em Marketing & Vendas, Serviços Cliente, Finanças e Contabilidade, IT e Tecnologia, e mais, serviços esses prestados em mais de 30 línguas.

Boche Comunication Center

CEMI – Telemarketing e Estudos de Mercado

Uma das agências de telemarketing sediadas em Lisboa eé a CEMI – Telemarketing e Estudos de Mercado, Lda, (www.cemi.pt), criada em 1989 como empresa de consultoria de estudos de mercado e de Informática. Com a evolução dos mercados, veio alargar o seu foco de acção ao telemarketing, sendo este o actual core business de serviços prestados, possuindo um Contact Center com 190 postos e com infra-estruturas e soluções de hardware e software que permitem uma resposta imediata a qualquer solução.

Agência de telemarketing Cilnet

Mais agências de telemarketing têm vindo a surgir, como a CilNet (www.cilnet.pt), prestando serviços de integração desenvolvidos de forma a minimizar o tempo de implementação de campanhas, bem como permitindo que os seus clientes tenham a possibilidade de reduzir custos de investimentos, formação ou mesmo recrutamento.

Agência de telemarketing da Cisco

Mais um exemplo de agências de telemarketing mundialmente conhecidas é a Cisco (www.cisco.com) , que apesar de não ser o seu core business, tem vindo a desenvolver serviços nesta área. Sediada nos EUA, é conhecida como a líder mundial em networking transformando o modo como as pessoas se ligam, comunicam e colaboram.

 telemarketing da Cisco

Teleperformance

Já também muito conhecida é a Teleperformance, que vai mais além do que prestadora de serviços de recrutamento. O seu compromisso é construir diálogos e relações através da interacção e ligação entre pessoas e marcas. Pode-se saber mais em www.teleperformance.com/en.aspx.

Contact Center

A missão da Contact Center (www.contact.com.pt) é dar resposta através da apresentação de soluções eficientes aos seus clientes. A CC promove a obtenção de objectivos, antecipando tendências e oportunidades de negócio, contribuindo para o desenvolvimento individual e colectivo de quem integra as suas equipas. Apresenta soluções para o negócio de uma empresa seja através da formação, da tecnologia de conhecimentos de mercados e sempre direccionados para o cliente.

contact call center

Konecta

Uma das agências de telemarketing que também já conseguiu entrar no mercado português é a Konecta (www.grupokonecta.com/en/enelmundo_portugal.php) e é uma empresa lídes em serviços de outsourcing e Contact Center.

Konecta

A Konecta especializou-se na gestão e externalização de processos de negócio e, assim, gerando valor com soluções integradas e à medida de cada empresa.

Como fazer telemarketing

Não basta apenas dizer que sabe fazer telemarketing. Há, sim, que saber como fazer telemarketing. Existem variadas técnicas e mesmo nem todo o tipo de pessoas servem para este trabalho.

O telemarketing tem por objetivo a abertura de novas contas, obtenção de novos clientes, qualificar as pessoas como potenciais clientes e atendê-los, mesmo depois de conquistados, para novos pedidos ou serviços.

A principal característica para se saber como fazer telemarketing é a versatilidade, que tanto pode ser aplicada no marketing de produtos de consumo como no marketing de B2B. As principais atividades consistem no apoio aos vendedores externos, na atualização constante do banco de dados da empresa, SAC, aumentar o número de vendas, realizar cobranças e também prestar apoio à publicidade e promoções realizadas pela empresa.

Acerca de como fazer telemarketing, podem existir duas maneiras: as ativas com vista na venda de produtos por telefone ou numa outra função de marketing, e as passivas, onde apenas são anotados pedidos e atendidos os clientes.

Nas funções mais básicas de como fazer telemarketing, os profissionais devem de se identificar, informando a empresa e produtos ou serviços que estão a vender.

Deverão explicar de forma clara todas as informações necessárias aos clientes acerca da aquisição do que estão a vender, além de deverem gravar todo o atendimento antes e depois de efetuar uma venda por débito em conta.

As características de um bom atendimento têm tudo a ver sobre como fazer telemarketing, velocidade, interatividade, comodidades para as partes, obter breve conhecimento do cliente, ser persuasivo e, acima de tudo, existir versatilidade.

Para se saber como fazer telemarketing, há que haver um planeamento que consiste em que o agente tem consigo todas as ferramentas importantes para nos ajudar a atender e captar o cliente. Para isso é necessário ter pensamento positivo, uma tabela de preços, calculadora, canetas, uma agenda de trabalho, um mailing para contato, bloco de anotações, um contrato, as regras a seguir, eventuais aditivos contratuais e material acerca da concorrência.

Para se saber realmente como fazer telemarketing, há que se ter atenção durante a negociação. Quer isto dizer que, durante a chamada, se deve estar atento ao que a pessoa diz, pois em regra revela informações úteis à negociação, pelo que serão de anotar, que interessarão consoante o que se está a vender.

Acima de tudo, para quem não sabe como fazer telemarketing, saiba que tem de ter entusiasmo. Ao se estar entusiasmado, transmite-se o nosso sentimento para a outra pessoa, que poderá sentir a nossa confiança com o produto ou serviço e como estamos muito bem ao o representar. Por maiz vezes que se tenha que fazer a mesma apresentação, nunca ela poderá ser monótona. Terá que transmitir o melhor de si, com vivacidade e oferecer a melhor atuação.

Quem realmente sabe como fazer telemarketing já sabe que as pessoas compram por emoção. Um agente de telemarketing ou telemarketeer deverá usar a sua voz para criar condições emocionais. Diferencie a voz para acentuar algum ponto, baixe o timbre, transmita emoção em cada palavra e acelere o ritmo para expressar urgência e entusiasmo, ou diminua para expressar algo mais sério.