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Agentes de Telemarketing

Os agentes de telemarketing trabalham com o público através do telefone e não em contacto direto com as pessoas. Os agentes de telemarketing fazem vendas ou atendimentos de serviços por telefone.

Como ser bom agente de Telemarketing

Para se ser um bom agente de telemarketing não é suficiente saber apenas atender o telefone. Há que conhecer bem a empresa, os seus produtos e serviços. Deles espera-se que sejam proativos e pacientes, que sejam dinâmicos e que tenham boa dicção e articulação.

Os agentes de telemarketing devem saber que têm de dar tempo entre chamadas e serem criativos em cada chamada que fazem. Devem ter a habilidade de saber lidar com pessoas de diferentes níveis sociais, culturais e económicos. Devem ser profissionais ágeis e com espírito de equipa, com habilidade para ouvir o cliente. Obviamente que ter bons conhecimentos de informática também faz parte das competências dos agentes de telemarketing.

Todos os agentes de telemarketing recebem e fazem chamadas para clientes. Quando recebem, em regra é com intenção de atender às necessidades das pessoas e clientes, quer se trate de uma compra ou de uma informação.

Por outro lado, quando os agentes fazem uma chamada, a intenção é apresentar um produto ou serviço. Os agentes de telemarketing também fazem serviços de Atendimento ao Consumidor, onde a função é de atender reclamações e solucioná-las com o objetivo de fazer os clientes ficarem satisfeitos. Além disso, também fazem relatórios sobre o atendimento, indicando para os restantes departamentos os principais problemas e / ou sugestões apontados pelos consumidores.

agentes de telemarketing

Tipos de agentes de telemarketing

  • Agente híbrido – faz parte de equipas recetivas como ativas de telemarketing. Em regra, são pessoas que recebem uma chamada através da marcação do número obtido por atendedores de chamadas;
  • Agente especializado – tem conhecimentos específicos num determinado setor em que detém mais habilidades e capacidades para prestar o atendimento. Um bom exemplo são agentes de telemarketing de suporte técnico (informática) para onde os sistemas de DAC (Distribuidores Automáticos de Chamadas) direcionam as chamadas que, no atendimento automático por URA (Unidade de Resposta Audível), solicitaram através de uma seleção numérica a disponibilização do serviço. Outro exmplo é a seleção de outra língua para o atendimento, desde que o cliente o tenha solicitado;
  • Agente Universal – é quem tem acesso a todas as informações e recursos existentes na Central de Atendimento Telefónico. Em regra, são os supervisores da operação que são responsáveis pelo encerramento do pedido ou para solucionar probelmas com os clientes que tenham eventualmente ocorrido durante o atendimento com o agente de campanha;
  • Agente de Atendimento – é o profissional que trabalha numa central de atendimento telefónico, realizando o atendimento de chamadas internas ou externas de uma certa empresa prestadora do serviço de campanhas de suporte ou de telemarketing.

Os agentes de telemarketing podem ser considerados como similares aos operadores de telemarketing nas centrais de atendimento telefónico, conhecidos como call centers. Mas em qualquer dos casos, agentes ou operadores, são sempre monotorizados por um supervisor que é a pessoa responsável e encarregada pelo desenvolvimento e encaminhamento das campanhas em curso.

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